di Francesco Pace, Psicologo del Lavoro, Componente del Consiglio Scientifico PLP.
Negli ultimi anni la tutela dal rischio di aggressioni e molestie nei luoghi di lavoro è entrata con forza nell’agenda normativa, anche in Italia. Non riguarda solo grandi aziende o strutture sanitarie, ma sempre più spesso anche liberi professionisti che lavorano a contatto con utenti, clienti o pazienti. L’Agenzia europea EU-OSHA mostra come i rischi psicosociali siano oggi al centro dei problemi di salute al lavoro: l’indagine OSH Pulse 2022 indica che il 27% dei lavoratori europei riferisce stress, ansia o depressione causati o peggiorati dal lavoro. Tra i fattori segnalati compaiono la forte pressione temporale, la scarsa comunicazione interna e, in maniera sempre più incisiva, gli episodi di violenza o abusi verbali da parte di clienti e pazienti (sia direttamente che indirettamente esperiti).
Il quadro normativo: obblighi e nuove tutele
In Italia il D.Lgs. 81/2008 richiede di valutare tutti i rischi per la salute e sicurezza, compresi quelli collegati allo stress lavoro-correlato e ai rischi psicosociali, fra cui rientrano anche molestie e violenze. L’Accordo quadro europeo su stress (2004) e quello su molestie e violenza (2007) hanno contribuito a spostare l’attenzione dalle sole condizioni fisiche agli aspetti organizzativi e relazionali, poi recepiti nella nostra legislazione. Ad esempio, la legge 113/2020 ha introdotto misure specifiche per contrastare le aggressioni ai danni degli esercenti le professioni sanitarie e socio-sanitarie, irrigidendo il quadro sanzionatorio penale e prevedendo obblighi di monitoraggio degli episodi, formazione e procedure di segnalazione. La legge 4/2021, con la ratifica della Convenzione ILO n.190, ha esteso il principio di “tolleranza zero” verso violenza e molestie nel mondo del lavoro, riconoscendole come un rischio da gestire all’interno dei sistemi di salute e sicurezza.
Perché serve la psicologia del lavoro
Si tratta di dispositivi di legge che richiedono, insieme alla competenza giuridica necessaria, il contributo scientifico e professionale della psicologia del lavoro e delle organizzazioni, poiché è necessario avere un quadro complessivo chiaro delle dinamiche che legano le persone ai luoghi di lavoro, dei temi che governano la loro performance in uno scenario di equilibrato benessere.
I tre livelli di prevenzione
Nel campo dei rischi psicosociali e delle aggressioni si parla di tre livelli di prevenzione: la prevenzione primaria, volta ad intervenire prima che il problema si manifesti, agendo sulle condizioni che possono generare rischio (es. organizzazione del lavoro, regole di contatto col pubblico, layout degli spazi); la prevenzione secondaria, che mira a intercettare precocemente segnali di disagio e situazioni critiche, per evitare che degenerino (es. formazione alla gestione dei conflitti, procedure di allerta, supervisione). Infine, si parla di prevenzione terziaria quando ci si attiva dopo che l’evento si è verificato, per ridurre i danni e favorire il rientro in condizioni accettabili sia dei luoghi che delle persone coinvolte.
Come applicare la prevenzione nella pratica professionale
Per un libero professionista che lavora spesso da solo o in piccoli contesti, questi tre livelli possono sembrare un linguaggio “da grande organizzazione”, ma possono tradursi in scelte molto concrete. Ma cosa può fare un libero professionista sul tema della riduzione delle aggressioni e delle molestie? Per quanto attiene a possibili interventi di prevenzione primaria, è opportuno ad esempio definire chiaramente modalità di accesso e regole di comportamento negli studi, ambulatori o uffici e, laddove possibile, progettare spazi e routine che riducano la probabilità di tensioni (orari di ricevimento chiari, gestione degli appuntamenti per evitare attese e sovraffollamento, ecc.).
Intercettare i segnali: la prevenzione secondaria
Gli interventi di prevenzione secondaria si basano su tecniche di comunicazione con utenza “difficile” e sulla gestione dei conflitti potenziali; è inoltre opportuno tenere traccia sistematica di episodi di aggressioni verbali, minacce, molestie o tentativi di aggressione, trattandoli come veri e propri eventi sentinella per costruire su essi i “case study” specifici sui quali basare una formazione mirata. I dati EU-OSHA mostrano come violenza e abusi verbali da parte di clienti o pazienti siano tutt’altro che rari e si intreccino con stress, ansia e stanchezza. Per i liberi professionisti questo significa avere meno “cuscinetti” organizzativi, come gli ambienti fisici e sociali condivisi con altri colleghi, che in casi del genere costituiscono fattori di protezione.
Dopo l’evento: la prevenzione terziaria
Laddove, infine, ci si trovi in presenza di episodi già avvenuti, è opportuno evitare di agire come se il solo tempo possa consentire il rientro della normalità e agire in conseguenza alle procedure di prevenzione terziaria. Va predisposto in anticipo come ci si muove “dopo”: a chi rivolgersi (es. medico competente, psicologo di fiducia, consulente legale, ordine professionale) in caso di aggressione. E’ comunque utile prevedere momenti di debriefing, anche informale, con colleghi o supervisori, per elaborare l’accaduto e non normalizzare la violenza come “parte del mestiere”.
Dalla norma alla cultura della prevenzione
Il tema della aggressione e delle molestie non va trattato insomma come evento “alieno” alle procedure di tutela fisica della salute, e pone l’occasione concreta per passare dal mero adempimento normativo alla cura del lavoro e delle sue implicazioni personali, sociali e culturali. Le evidenze sui rischi psicosociali mostrano che gli interventi più efficaci non si limitano a “spuntare caselle” ma combinano misure organizzative, tecniche, comunicative e formative. Per i liberi professionisti, il punto chiave è smettere di considerare le aggressioni come eventi imprevedibili e inevitabili, e iniziare a leggerle dentro un quadro strutturato di prevenzione.
